¿Funciona tu departamento de Servicio a Clientes? Qué DOLOR de CABEZA.

 

¿Funciona tu departamento de Servicio a Clientes? Qué DOLOR de CABEZA.

 Pasé varios días con conexión limitada de datos, y todo esto debido a que después de mucho tiempo y muchas fallas decidí cancelar el servicio de voz y datos que tenía contratado con TELMEX. Y si, fue una decisión difícil pero justa y sobre todo necesaria, aun ahora que escribo esto, todavía no sé con quien contratar porque apenas el día de hoy y después de dos días sin servicio cancelé el contrato directamente en las oficinas de Cuicuilco en la CDMX.

Y dirán, eso que tiene que ver con los temas que tocamos aquí, pues es sencillo, la persona que me atendió todavía un par de veces me pidió que hiciéramos el reporte de falla de servicio ahí mismo para evitar la cancelación, a lo que no accedí pues estaba decidido  y eso me trae un tema en los negocios que es muy importante… El servicio al cliente, pre, durante y post venta.

Es que en realidad muchos negocios o empresas tienen descuidado está área y nos es cosa menor, con el afán de ahorrarse unos pesos, no contratan, inducen y capacitan a su personal de atención a clientes. Sucede un poco como el área administrativa, nadie le toma importancia hasta que presenta fallas y errores que cuestan dinero.

Visita mi canal de #Youtube donde encontrarás más información al respecto:

https://youtu.be/CvnTbsxAzu4

Estos son los puntos que de menos deberían considerarse en cada paso para tener personal apto y capacitado en el área de SERVICIO o ATENCIÓN A CLIENTES:

Contratación. Mas allá de identificar al mejor perfil a través de entrevistas, test´s o exámenes, sugiero elaborar evento (panel de expertos) donde al participante se le cuestiones sobre ciertas situaciones que suceden y como las resolvería, darle un pequeño preámbulo sobre la empresa o negocio y sobre este saber su reacción, que utilice la imaginación y todos sus recursos, ejemplo:

¿Cómo levantar un pedido si NO hay sistema? ¿De qué forma cobrarías un pedido si no tienes luz? ¿Cómo manejas una queja? o ¿Qué solución le das a cierto problema de logística de entrega o falta de inventario?

Cuando estas inmerso en la operación diaria sabes estas respuestas y con los ojos cerrados lo resuelves, pero y si no estuvieras ese día, las personas que ahí tienes ¿pueden resolverlos satisfactoriamente? O siempre necesitan de tu instrucción para hacerlo.

Inducción. Es el punto más importante de la contratación de personal, porque aquí es donde debes de darle todas las herramientas necesarias para que puedan desarrollar su trabajo y no me refiero a un equipo de computo o celular, sino por el contrario debes darle a saber los procesos, procedimientos, flujo de comunicación, autorización, que conozca las entrañas del negocio, que importa y que no, cual es su papel y función, que esperas que haga y como debe hacerlo. En fin, todos los detalles que una persona debe saber para atender y resolver las dudas, necesidades, inquietudes y quejas de tus clientes, NO importa el tamaño de tu negocio, porque recuerda que entre más rápido resuelva, mas contento estará el cliente, tú cliente del servicio que le ofreces. ¡O eres de los que todo lo resuelves TÚ!

Capacitación. Crea un plan anual de capacitación de todas tus áreas, no es necesario que pares una semana para capacitar a tu personal, puedes coordinar reuniones semanales, quincenales o hasta mensuales donde expongas no solo la resolución de problemas frecuentes, también nuevos proyectos, servicios o productos. Que conozcan en donde están y hacia donde van, así también generas ese sentimiento de pertenencia que las empresas siempre se quejan de los empleados.

En general es un esbozo de las áreas de oportunidad que todos los negocios de cualquier tamaño, y sector deben aprovechar, generar métricas de servicio, es muy importante para dar retroalimentación a tus colaboradores, es importante que sepan que los vigilas, pero también que tienes confianza en ellos al hacer su trabajo. Lo mas importante es que puedan resolver cosas sin la necesidad de que estés presente o debas participar. Ahora si ya cuentas con una Gerencia entre tu y ellos, este deberá fungir como enlace y ser el participante activo que deberá diseñar contigo las estrategias de servicio al cliente pre y post venta, y sobre su responsabilidad caerá el análisis, vigilancia y toma de decisiones sobre imprevistos casuales y sobre todo arreglos causales de problemas en tu EMPRESA.